クラウドPBXで自動応答機能は使えるの？徹底解説
お客様への対応のために電話窓口を設けているのであれば、たくさんのコールに対して効率よく対応できる仕組みを設けておく必要があります。そこで役立つのが自動応答システムです。IVRと呼ばれることも多い機能で、取り次ぎの手間が大きく軽減できます。このIVR機能はクラウドPBXでも使えるのでしょうか？また、自動応答機能を導入することで、どんなメリットやデメリットがあるのでしょうか？より良い電話対応の仕組みを構築するための方法を解説します。
そもそも自動応答機能とは
そもそも自動応答機能とは、受信した時に自動的に音声ガイダンスが流れる機能のことです。非常にシンプルな機能ですと、営業時間や休日の案内を一方的に流すだけですが、電話の目的に応じて適切な窓口に振り分ける、音声案内システムを持つものもあります。たとえば、「○○の方は1をプッシュしてください」という音声を流して、ダイヤル1を押すと自動的に担当する部署にコールが行くようにすることで、オペレーターによる取り次ぎをすることなく、直接担当者につなぐことができるのです。人員削減につながりますし、お客様としても対応を他に回されることがないので、顧客満足度が上がるというメリットがあります。
この自動応答機能を構築するためには、電話にいくつかの機能がなければいけません。まず、一括してコールを受け付ける代表番号が必要となります。それから、それぞれの部署にコールするための内線番号が必須です。場合によっては、転送機能も必要となります。その上で、自動音声ガイダンスを流し、自動的に番号を振り分けるシステムもなければいけません。こうしたシステムを構築するためには、PBXがどうしても欠かせないものとなります。
クラウドPBXでも自動応答機能は可能
こうした自動応答機能は、クラウドPBXでも利用することができます。むしろ、従来のPBXよりもクラウドPBXの方が、機能やコストの点でさらに有利になります。というのも、従来のPBXでは自動音声ガイダンスなどのサービスを入れるためには別途装置を設置する必要があったのですが、クラウドシステムであれば物理的な装置が不要で、すぐにオンライン上でサービスを導入できるからです。また、番号の振り分けや通話相手に流す音声の種類なども、簡単に作成したり変更したりできます。そのため、何らかの事情で本来担当している部署のスタッフが足りなくなった時には、番号を統括して他の部署でまとめて対応させるといった調整もすぐにでき、臨機応変な処理が可能となるのです。
また、対応するスタッフがオフィスにおらず、外出先や在宅ワークであっても対応できるというメリットもあります。クラウドPBXなら、インターネットにさえ接続していれば、スマホでどこからでも受信できるからです。上手に環境を構築すれば、お客様対応の窓口を完全にリモートワークで対応することも可能となります。
こうした対応ができることに加えて、通信費を下げられるため、自動応答機能をクラウドPBXにすることでコスト削減も図れるのです。そもそもクラウドPBXは通話料金が安いですし、様々な機能を加えるのにも物理的な装置や工事が不要で、費用加算もほとんどないからです。今まですべての電話を取り次ぎしていたのであれば、自動応答を入れることによってその手間が省け、人件費を下げられるというメリットも生まれます。
クラウドPBXの良いところは、複数の支店や拠点があっても、一括管理ができるということです。たとえば、支店で対応できない状況となっても、設定を変えることで、本社に自動的に通話を振り分けることも可能となります。企業全体で連携を取って無駄をなくせますので、こうした面でも業務効率化とコスト削減を実現できるというわけです。
このように、クラウドPBXとIVRはとても相性が良いので、多くの業者で標準的にIVR機能を設けています。申し込みの手間もオプション費用も不要です。オプションサービスとして別途申し込んで追加費用を支払うことなく、そのまま設定さえすれば自動応答機能を使えます。特に、コールセンター向けのプランや、接続台数が多く、規模の大きなオフィスを想定したプランを設けている業者では、どのサービスにしたら良いか迷っているのであれば、これらのポイントから考えるのも良いでしょう。
クラウドPBXにしてIVRのメリットを生かそう
自動応答機能は、取り次ぎの手間をなくすことができるメリットの大きな機能です。さらに、クラウドシステムにすればより簡単な導入や調整ができますし、コストを下げられるというメリットも生まれます。こうしたサービスを上手に使って、業務効率化を図りましょう。
