クラウドPBXは録音機能は使えるの？
PBXを導入する企業は、社員同士のコミュニケーションだけでなく、お客様や取引先との会話でも電話を使うことが多いです。そんな時に必要性が高いのが、録音機能です。お客様とのやり取りを正確に記録してトラブルを防ぐことができますし、録音されているということを通知するだけで悪質なトラブルを未然に回避する助けともなるからです。また、通常のお客様や取引先との会話でも、録音した内容をトークの解析や研修目的で利用することができます。そこで、クラウドPBXを導入する際に、録音機能が使えるのかどうか、またどんな機能が利用できるのかを本記事ではチェックしてみましょう。
クラウドPBXでは録音機能を持つサービスがほとんど
クラウドPBXはそれぞれの業者で異なる機能を備えていますが、録音サービスについては、ほとんどの業者で提供しています。PBXは代表番号でのお客様対応やコールセンター利用が多く、会話を記録に残しておく必要性が高いからです。各基本プランに標準的に付いていることが多いですが、オプションサービスという形で付帯することもあります。
クラウドPBXと録音サービスは相性の良い機能です。というのも、どんな形にせよ、会話を録音する場合はどこかにデータを保存しなければならないからです。クラウドサービスであれば、会話のデータは自動的に、利用しているクラウド上のストレージに保存されます。そして、ネット接続さえできれば、どこからでもいつでも保存データにアクセスして確認できます。もしクラウドサービスでない場合は、自前でハードディスクを用いた保存領域を作る必要があり、この場合はどこからでもアクセスできるというわけではありません。クラウドサービスの方が利便性が高く、有効活用をしやすいのでこの点は覚えておきましょう。
クラウドPBXで録音機能を使うメリット
クラウドPBXにおいて録音機能を使うメリットは多くあります。やはり、すぐに会話内容が保存されたデータにアクセス、確認できるのがトラブル対応を迅速できるという点が大きいです。しかも、クラウドサーバーに保存されますので、複数の異なる担当者が同時にチェックして、いろいろな角度から分析することも可能です。いちいちデータを手渡す必要がないので、作業がスムーズに進められます。
また、複数の拠点を持つ企業の場合、録音データを一括管理できるというメリットもあります。データが分散することなく、一つのクラウドサーバーに保存されるからです。本部のスタッフが簡単に、別拠点の会話の内容をチェックしたり、それをマーケティングなどに生かしたりしやすくなります。
社内コンプライアンスの向上にもつながります。社員も、自分の話した内容が録音され、保存されていることを知り、本部も簡単にチェックできるという意識を持てます。そうすることで、お客様や取引先との会話をより丁寧に行うよう促され、トラブルの原因となるような対応を避けるよう強く意識することになります。
他にも、社員が自社についての重要な情報や機密事項を漏えいするのを防ぐのにも役立ちます。通話が録音されていればその証拠がしっかりと残りますので、いつ誰とどんなことを話したのかが分かり、情報漏えい抑止につながるのです。録音確認機能とセットで利用されるのが、自動音声ガイダンスです。特にコールセンターで利用されることが多く、オペレーターにつながる前に、「この会話は録音されています」というガイダンスが流れます。こうした通知をすることで、クレーマー対策ができます。悪質なクレーマーでなくても、録音されているという意識が働くため、少しでも丁寧に話そうという気持ちが出てきますので、一般のお客様の対応もソフトになる可能性が高くなります。
こうした取り組みは、企業をトラブルから守るだけでなく、大事な社員を保護することにもつながります。理不尽なクレームはもちろんのこと、反応の冷たいお客様との会話は、時にオペレーターの心理的な負担になるものです。こうした対策によって、社員がより快適に仕事をしていくことができるのです。さらに、離職率を下げることにもつながり、優秀で経験を持つ人材が長く働き続ける職場環境を作ることができるのもメリットとなります。
クラウドPBXの録音機能を有効活用しよう
サービスによって差はあるものの、ほとんどの業者でクラウドPBXと録音機能はセットになっています。標準的に機能が付いていることもありますし、オプションで追加することもできます。録音データをクラウドサーバーに保存できるケースも多いため、より効率よくデータを共有したり確認したりできるのが強みです。お客様満足度を向上させ、社員の負担を減らせる機能ですので、ぜひとも有効活用したいものです。
