クラウドPBXはコールセンターとしても使えるの？徹底解説
多くの企業にとって、コールセンターはとても大事な部署ですよね。いわゆるカスタマーサービスを担うわけですから、その企業の第一印象を決定づける要因となります。コールセンターの対応良し悪しによって、評判が上がることもあれば下がることもあり、重要性は非常に高いです。
となると、企業としてはコールセンターの品質および効率化、従業員の満足度を向上させたいと考えるでしょう。従来は、多くのスタッフが特定のオフィスに集って、電話対応に追われる光景が一般的でした。しかし、クラウドPBXの登場によって、この常識が変わろうとしています。
この記事では、コールセンターにクラウドPBXを導入するとどのようなメリットが生まれるのか。さらにおすすめのサービスについても解説していきます。
コールセンターPBXとは
改めてにはなりますが、PBX（Private Branch eXchange）は複数の電話回線を統合する機能を有したものです。オフィス内に電話交換機を設置して、外線と内線を接続したり、内線同士の転送などが可能になりました。クラウドPBXは、インターネット回線を利用して通話・通信を行うため、物理的に電話交換機を置く必要がない以外にも、幾つものメリットが挙げられます。具体的には、次のようなメリットがあります。
●初期費用や導入期間を大幅削減
●運用コスト・通話料が低コスト（月額料金とオプション料金のみ発生。通話料は固定電話への発信で全国一律料金）
●ソフトフォンが使える（パソコンでインターネット経由の通話）
●「自動音声案内機能」で電話対応件数を増加
●コンピューターと電話を統合するCTIと連系させて顧客情報を自動表示
●「音声録音機能」で問い合わせ内容を保存
●場所を問わずテレワークにも対応/在宅コールセンターが可能
大企業の場合、拠点が全国各地にあり、コールセンターを複数のオフィスに設けているところも少なくありません。そういった企業は、オフィスごとに電話交換機を設置して、電話回線を備えなければいけませんでした。当然、初期費用がかかりますし、全国の拠点に設備を揃えるのは労力も大変です。
クラウドPBXの場合、電話交換機はクラウド上に存在しますので、スペースを取る心配が不要です。なおかつ、社内にインターネット回線さえあればすぐに開設できるのも魅力的です。サービス提供会社と提携するだけで開設でき、一時的な繁盛期だけ利用するといったことも可能になるでしょう。
さらに、クラウドPBXを導入すれば、固定電話だけでなく、パソコンやお手持ちのスマートフォンで内線通話を受けることもできます。コールセンターが複数拠点あっても、クラウドPBXのおかげで遠く離れたオフィスにいる担当者にすぐ繋げます。一般の外線で日々通話を行うと、費用が相当かさむはずです。しかしPBXを活用してスマートフォン同士で内線通話する場合は格段に安く済みます。
従来のコールセンターでは実現が難しかったいくつかの機能も紹介しましょう。それが、ACD（着信呼自動分配）やIVR（自動音声応答システム）、CTI（電話とパソコンを連携させる機能）です。
通話録音機能によって、お客様からの問い合わせ内容やサポート対応を録画して、オペレーターの品質向上に役立てたり、ACD機能によって着信を自動的に割り振ってくれます。IVRを活用すればコールセンターの人件費削減あるいはより多くの問い合わせに対応できるようになります。
CTIはComputer Telephony Integrationの略で、たとえば問い合わせ内容に関連する情報を瞬時にパソコンの画面上に表示して、オペレーターが応対する際に役立ちます。過去に類似の案件があった場合はその事例、もしくはお客様の情報を表示して適切な応答をするなど、サービス向上に貢献してくれるでしょう。
コールセンター開設にオススメのクラウドPBXはこれ
おすすめのクラウドPBXを紹介する前に、どのような点に気を付けて選んでいけばよいか説明します。もちろん、会社規模や業種によって選別基準は異なりますが、おおよそ以下のポイントを押さえておけばよいかと思われます。
●CTI機能の有無
●BCP対策
●使いやすさ
●通話品質
●導入実績
●料金体系
そして、おすすめのクラウドPBXとして、1つ目は株式会社リンクとブライシス株式会社の共同事業である「BIZTEL」を取り上げます。創業以来、ビジネスフォンやコールセンターなどビジネスにおける課題解決を軸に活動している企業とあって、実績も非常に豊富です。日本生命、大正製薬、清水建設、ヤマハ発動機、フジッコ、など誰もが知る大企業も多数導入していることから、信頼度は高いといえます。導入実績は通算2,000社超。企業規模も100名以下から1000名以上まで幅広く対応しています。国内シェア6年連続No.1、万が一のトラブルにも24時間365日対応の電話サポートを完備しており、安心して導入できるのではないでしょうか。
2つ目は、株式会社グラントンが提供する03plusエンタープライズです。同サービスの魅力は、なんといっても料金の安さと導入スピードです。
初期費用が5,000円、月額費用が980円からと、小規模企業でも取り入れやすい価格設定となっているだけではありません。契約して専用アプリをスマートフォンにダウンロードするだけで、すぐにクラウドPBXが利用できるのです。迅速にコールセンター規模を拡大させたい、あるいは新規で導入するケース、いずれにおいても便利といえます。手間のかかる工事も不要ですし、拡張も簡単。豊富なオプションも魅力と言えるでしょう。
まとめ
せっかく本業のビジネスで良い結果を生み、社会的評価を得ていても、コールセンターの対応一つで企業の評判は瞬時に悪くなります。各企業の経営者はカスタマーサービスの重要性を理解しているはずでしょう。これまで電話交換機を設置していた企業が、続々とクラウドPBXに移行しており、コールセンターでもクラウド化が加速するに間違いありません。上記で取り上げたクラウドPBX以外にも、多くのベンダーからサービスが提供されています。
どんな点を重視するか方針を定めたうえで、様々な選択肢の中からベストなクラウドPBXを選び、コールセンターの品質向上に活用してください。
