クラウドPBXとサイボウズのkintoneはどうやって連携させる？
皆さんは、「kintone」というサービスをご存知でしょうか。サイボウズ株式会社が提供している業務アプリ構築クラウドサービスで、最近ではテレビCMを観たことある方も多いかと思います。業務アプリを作成するサービスの中でも、導入率が国内トップシェアを誇る「kintone」は、コールセンターなどに導入されているクラウドPBXと連携させることで、相乗効果を生み出します。コールセンターをクラウドサービス利用するにあたり、双方を併用することで運用コストが2割削減できたという事例もあります。
今回の記事では、クラウドPBXと「kintone」の連携について、詳細に説明していきますので、ぜひ参考にしてください。
biztelとkintoneが提携！詳細を解説
サイボウズ社のkintoneは、プログラミングの知識が無くても、簡単な操作で事業運営全般に必要なアプリを作成できることが一番の魅力です。
kintoneには、「アプリ作成・登録機能」「データ共有機能」「プロセス管理機能」「コミュニケーション機能」など様々な機能が兼ね備えられており、企業内のコミュケーションコスト低減やチームワーク活性化が期待できます。そんなkintoneと、1200社超のクラウド型コールセンター導入実績を持つBIZTELが提携しました。具体的なメリットについては、次項で詳しく解説しますので、まずは連携方法について簡単に触れておきましょう。
まずBIZTELサービスとkintoneサービスをそれぞれ契約した状態で、両者のサーバーを連携することになります。kintoneとの連携前にアプリのカスタマイズが必要です。kintoneのトップページから「顧客管理（顧客サポートパック）」を追加します。この際、BIZTELにおいても「コールアクション連携」のオプション契約が必須となっていますのでご注意ください。
ここまでの準備が完了したら、kintoneへログインしましょう。「設定」から「cybozu.com共通管理」をクリックします。「外部連携」から「OAuthクライアントの追加」をクリックすると、「クライアントID」「リダイレクトエンドポイント」を入力するページが開きますので、個々のIDを打ち込んでください。ちなみに、リダイレクトエンドポイントとはお客様BIZTELサーバホスト名のことです。そして連携利用ユーザの設定を有効にして、OAuth認証を利用するユーザーにチェックを入れ、設定を保存すれば手順は概ね終了です。細かい部分に関しては、BIZTELやサイボウズのホームページでご確認ください。
連携させることで具体的にどんなことが可能になるの？
諸々の設定手続きが終わり、いざ利用し始めると、どのようなメリットを受けられるのでしょうか。従来の電話システムですと、通話開始後に顧客名などを尋ねて、オペレーターがメモを取りながらデータベースでお客様情報を検索する手間がかかりました。相手の話を聞きながら、顧客管理システムで情報を調べて・・・の作業を日々膨大に繰り返すとなると、コールセンター部門の負担は大きいです。
しかしながら、kintoneとクラウドPBXを連携させた状態の場合、電話着信時にkintoneに登録されている該当の顧客情報や履歴情報を自動的にパソコン画面に表示することが可能です。電話応対の際に掛け手の会社名や個人名を聞く手間が不要となり、お客様もスムーズに案件を伝えることができるでしょう。
役立つのはコールセンターのオペレーターだけではありません。たとえば営業部門の方は、kintoneの画面上に表示される電話番号をクリックするだけで発信できます。固定電話のように番号を一々押す手間が省け、番号間違いも無くなります。もちろん、ソフトフォン（※パソコンでの通話機能）で発信をすることができますし、営業電話を掛ける場面でも大幅な時間短縮、負担削減が実現するはずです。
顧客情報を確認して、オペレーション終了後にkintoneに問い合わせ履歴や対応履歴レポートを保存すれば、仮にコールセンターの人員が入れ替わったとしても、次回そのアーカイブを確認しながら別のオペレーターが適切な対応を行えます。さらに、顧客に対し後日アフターフォローが必要な場合、特定の日時を指定して、リマインド通知してくれます。どのお客様にいつ連絡しなければならないのか、いちいちメモ書きしなくてもすべての人員が常に確認できる状態にしておけるわけです。
専門的なプログラミング知識無くして、こういったサービスを低コストかつ短期間で導入できる点が、kintoneとクラウドPBXを連携させる大きな魅力といえます。
まとめ
コールセンターには、一般的にインバウンド業務やアウトバウンド業務と呼ばれるものがあります。インバウンドは顧客からの問い合わせに対応すること、アウトバウンドは顧客へアプローチを行うことです。kintoneとクラウドPBXの併用は、あらゆる電話対応業務の負担を軽減し、問題解決スピードを早めてくれるでしょう。なお、kintoneと連携できるコールセンターシステムは、BIZTELだけではないです。他社が提供しているクラウド電話サービスとも連携でき、事業運営を支援してくれます。すでにkintoneを導入している企業は、クラウドPBXをあわせて導入してみると、業務効率が驚くほど改善されるかもしれませんよ。
