クラウドコンタクトセンター・GenesysCloud（ジェネシスクラウド）について徹底解説
ジェネシスクラウドセンターの概要と特徴
GenesysCloud（ジェネシスクラウド）は、ジェネシスクラウドサービス株式会社が提供するクラウドPBXを始めとするプラットフォームです。同社は東京都港区に本社を置き1997年に創立されて以来、IT技術を用いたコール・コンタクトセンターを構築するためのソフトウェアやクラウドサービスを開発提供しています。豊富な実績と経験を武器に、メンテナンスやITコンサルティング業務も行っています。アメリカに親会社を持つグローバル企業としても知られていて、世界各国で先進的なクラウドサービスを展開しています。
このクラウドサービスは、世界100か国を超える拠点で、3,700以上の企業が導入しています。新機能の追加、更新に積極的なサービスで、2021年には1年間で260もの新機能を加えた実績を持っています。常に2,000万件を越える会話のホストをしていて、安定したサービスを提供できる環境を整えている点にも注目できます。信頼性の高いサービスとして、日本においてもシェアを伸ばしています。
同社の「GenesysCloud（ジェネシスクラウド）」は、オールインワン型のコンタクトツールという特徴があります。クラウドPBXとして電話関連のサービスを軸にしながら、Eメールやチャット、ソーシャルメディアなどを一つのシステムの中で一元管理したり、簡単な操作で利用したりできるシステムとしています。それぞれの企業によって必要なコミュニケーションツールは異なりますし、より使用頻度の高いものがあります。そこで、ジェネシスクラウドでは、幅広いサービスの中から各企業のニーズに合ったものを選んで実装したり、機能を充実させたりできるのが大きな特徴ともなっています。
クラウドPBXの規模や現場でどのような作業をしているかに応じて、細かく仕様や機能を設定して、状況に合わせたカスタマイズができる独自開発体制を整えています。たとえば、普段の時期には必要最小限のコール対応能力にしておきコストを削減します。繁忙期が近づくと、より機能を強化したりコール対応スタッフの数を増やせる規模に拡張したりして、適切なリソースを投入できるようにします。こうしたフレキシブルな調整がしやすいプラットフォームですので、無駄のないサービスを提供できるわけです。
またジェネシスクラウドは、物理的な装置がほとんどいらないという特徴もあります。小さな専用端末を置くだけで、必要なすべての機能をすぐに提供できるようになります。設定変更や機能拡張もクラウド上で行うことができますので、管理のための人員を最小限に抑えられます。
ジェネシスのクラウドPBXのメリット
ジェネシスのクラウドPBXのメリットとしては、一つのシステムで多くのことができるという点が大きいです。たとえば、ビジネスシーンでの使用頻度が高いZOOMやSalesforce、Microsoft各種サービスなど、350以上もの外部システムを統合して、すぐに使える状態としています。すでに現場で使っているサービスを切り替える手間が最小限で済みますので、とてもスムーズに導入できるわけです。また、企業全体のデジタル化を急ぎたいと思っている場合でも、このシステムを入れればクラウドPBX以外のデジタルツールも一括して導入できます。
GenesysCloud（ジェネシスクラウド）では、いくつもの異なるプランを用意しています。月間9,000円からのプランから、18,000円のプランまで固定料金コースとして用意しています。クラウドPBXを利用する時間や、使用できる機能の数によって料金プランを選ぶことができます。さらに、細かくサービスを選んだりオペレーター機能を入れたりすることができ、完全オーダーメイドのプランも用意しています。このように、小規模事業から大企業まで完全にカバーできるのも強みと言えるでしょう。
クラウドPBXの機能も充実していますので、コミュニケーションセンターの効率化を図れます。たとえば、セキュリティーレベルの高いIVRや、音声の自動書き起こし、お客様との通話についての解析ができるダッシュボード機能などがあります。
自社のニーズにマッチしたサービスを利用できるジェネシスクラウド
ジェネシスクラウドは、全体として非常にバリエーションに富んだ機能を持つサービスです。その中から、自社にとって必要な機能を選んでプラン作りをすることも可能で、ニーズに合わせたサービスを利用できます。まずは、自社としてどんな機能がほしいかを検討し、それに合わせてプランを検討してみましょう。SNSやチャット、メールなどのさまざまなチャンネルをまとめて導入できますので、そのメリットを生かして企業のデジタル化を推進していきましょう。
